Avertissement:
Cette page est tiré du bulletin officiel
AP-HP Mag MODERNISATION SERVICE CENTRAL DES AMBULANCES : LA MONTÉE EN PUISSANCE Vingt trois hôpitaux ont déjà confié la gestion de leurs transports sanitaires au Service central des ambulances. D’ici à 2010, tous les sites hospitaliers devraient faire appel à son savoir-faire. En modernisant son organisation, grâce à un outil informatique évolutif, et en professionnalisant ses équipes, le SCA prépare l’avenir : une stratégie source d’économies. Gérer les transports sanitaires : quel travail fastidieux ! Confier cette tâche au Service central des ambulances (SCA) a réjoui plus d’un service hospitalier. Cette entité se charge de trouver un véhicule sanitaire en s’adressant au prestataire approprié, veille à la qualité du transport, contrôle les factures, assure un fonctionnement 365 jours par an, 24 h sur 24. De plus, cette prestation est gratuite pour les hôpitaux. Autant d’atouts qui ont séduit, comme en témoignent les 120 000 demandes de transports gérées par le SCA entre le 1er janvier et le 31 octobre 2006. Enquête de satisfactionLes chiffres parlent d’eux-mêmes : en 19986 ce service assurait la prestation de gestion des transports sanitaires (GTS) pour le compte de deux hôpitaux. En 2006, ils sont vingt-trois à en bénéficier. « Comme nous affichons l’ambition d’assurer à l’horizon 2010 la reprise de la totalité des trente-huit hôpitaux ou groupes hospitaliers de l’AP-HP », souligne Jean-Pierre Landry, directeur adjoint, nous n’avons pas hésité à nous remettre en cause et à lancer une Enquête de satisfaction. Bilan : la centrale d’appels est reconnue ; néanmoins sont demandés des efforts sur la gestion des plaintes, davantage de contrôles sur le terrain et de présence sur les sites. » Trois mots d’ordre sont plus que jamais d’actualité : qualité, modernisation et professionnalisation. Objectif certificationPour mener à bien ses objectifs, la direction du SCA a développé un projet de service qui s’articule autour de sept points (voir encadré). Le but : obtenir la certification iso 9001 pour la fin d’année 2007. Ce projet a pris la forme d’un comité de pilotage pluridisciplinaire associant les utilisateurs (services de soins, services économiques….). A la base du projet, la formation. L’accueil téléphonique constitue la vitrine de la centrale d’appels et nous devons la professionnaliser. Les opérateurs ont bénéficié d’une formation au perfectionnement des pratiques, fondée sur la formalisation des protocoles de présentation et l’amélioration de l’entretien téléphonique’, explique Jean-Pierre Landry. Afin de « coller » au mieux aux pics de demandes des hôpitaux, les plages horaires des opérateurs ont été également modifiées. La modernisation du centre d’appels et la mise en place d’un « call center » sont aussi prévues. Ainsi, les opérateurs bénéficieront d’un serveur vocal interactif pour faire le tri des appels, d’un nouveau matériel pour gérer en temps réel les flux d’appels et des tableaux de bord pour comptabiliser les demandes. Cela passera aussi par l’informatisation totale de la demande de transports sanitaires. Ainsi, les demandes de transports sanitaires seront saisies via l’intra net du SCA. Cette informatisation permettra un gain de temps pour les services infirmiers ou d’admission et les opérateurs du SCA, ainsi qu’une fiabilité des demandes et de leur traçabilité. Notons que 25% de l’activité transite déjà par intra net. Le contrôle qualité n’est évidemment pas oublié. Toutes les conversations seront enregistrées en continu. Enfin, dernier point et non des moindres : au printemps prochain, la centrale d’appels se réinstallera, doublant alors la surface de son plateau d’appels, car la qualité passe aussi par l’amélioration des conditions de travail et la possibilité d’accueillir des personnes handicapées.
Le projet de service en sept points Une source d’économies importanteChaque fois que nous reprenons la gestion de 3 500 transports, le Service central des ambulances dégage un équivalent temps plein correspondant au coût d’un agent hospitalier, auquel s’ajoute une économie liée au contrôle de la facturation (environ 2,19% sur 3 700 factures mensuelles). Ainsi l’économie réalisée par an pour 19 sites s’élevait en 2005 à 261 000£, précise Eliane Sujol-Chièze, la directrice du SCA. De plus, le SCA effectue cette prestation pour un établissement hors AP-HP, qui génère une recette de 30 000£ par an. L’opération est simple : en 2007, sur la base de 170 000 demandes de transports gérés, le SCA financera la centrale d’appels, soit 865 000 £ d’économie moins 862 000 £ (salaires des 25,5 agents de la centrale d’appels du SCA). Ainsi en 2007, la centrale d’appels sera à l’équilibre et en 2008 et 2009, elle réalisera des économies nettes de 268 000 £ et 548 000 £ sous réserve d’effectuer 199 500 puis 226 000 demandes de transports. 268 agents travaillent au sein du Service central des ambulances. 395 véhicules ont été nettoyés et désinfectés par une équipe logistique/hygiène SCA en respectant des protocoles validés par le Comité de lutte contre les infections nosocomiales. 5 secteurs d’activités constituent le SCA :
90% des dépenses d’exploitation du SCA sont destinées aux SMUR. 34% de l’activité du garage SMS concernent l’entretien mécanique du parc automobile SMUR du SCA. 5 391 transports para médicalisés pédiatriques ont été gérés par le SCA dont 1900 ont été effectués avec ses propres véhicules, soit 3 ambulances pédiatriques basées auprès des SMUR de Robert-Debré, Antoine-Béclère et de l’antenne pédiatrique de Montreuil rattachée au SMUR d’Avicenne. 162 transports de malades en surcharge pondérale ont été gérés par le SCA depuis le 1er janvier 2005 grâce à un véhicule adapté à ce type de pathologie.
|